La pharmacie est un lieu d’échange, d’écoute, de conseils et de bienveillance. Pourtant, nous retrouvons au comptoir nombre de situations conflictuelles qui représentent une difficulté réelle à surmonter au quotidien et qui sont très mal vécues par l’équipe officinale. Incompréhensions, demandes illégales, mésusages, ordonnances falsifiées, trafics de médicaments et autres abus : tant de raisons qui justifient des refus récurrents de délivrance. Ces situations amènent de l’agressivité verbale, des insultes qui peuvent à tout instant faire basculer l’interaction vers la violence physique. Pour faire face, se synchroniser avec son patient, l’accepter inconditionnellement, savoir prendre du recul, sont autant d’exercices – empruntés à la boxe - fondés sur la communication non verbale. Aussi, pour dire stop, la solution repose finalement sur toute une stratégie verbale basée sur la psychologie des neurones miroirs, et qui est adaptable selon la situation rencontrée à la pharmacie.