Université de Rennes Situations conflictuelles pharmacien/patients au comptoir : enjeux, impacts et solutions à apporter au travers d'exemples de situations récurrentes Conflictual situations pharmacist/patients at the counter : issues, impacts and solutions to give through recurring situations examples Pharmacienpréparateurprofessionnel de santéordonnancegarant de la santé publiquepsychologie de la relationdésaccordconflitcommunicationcomptoirneurone miroirémotionempathiecontagion émotionnelleescalade symétriqueabusmésusagetraficcrise sanitairecrise des opioïdeslégislationviabilité financièreharcèlementposition hauteposition bassedésescaladecontre-intuitifdignitéeye-contactobservationacceptationreformulationexternalisationvalorisationasepsie du langagegestion directegestion indirecte Relations pharmacien-patient Gestion des conflits Violence verbale Agressivité La pharmacie est un lieu d’échange, d’écoute, de conseils et de bienveillance. Pourtant, nous retrouvons au comptoir nombre de situations conflictuelles qui représentent une difficulté réelle à surmonter au quotidien et qui sont très mal vécues par l’équipe officinale. Incompréhensions, demandes illégales, mésusages, ordonnances falsifiées, trafics de médicaments et autres abus : tant de raisons qui justifient des refus récurrents de délivrance. Ces situations amènent de l’agressivité verbale, des insultes qui peuvent à tout instant faire basculer l’interaction vers la violence physique. Pour faire face, se synchroniser avec son patient, l’accepter inconditionnellement, savoir prendre du recul, sont autant d’exercices – empruntés à la boxe - fondés sur la communication non verbale. Aussi, pour dire stop, la solution repose finalement sur toute une stratégie verbale basée sur la psychologie des neurones miroirs, et qui est adaptable selon la situation rencontrée à la pharmacie. Pharmacy is a place of exchange, active listening, advices and kindness. Meanwhile, many conflictual situations happen at the counter, representing for the officinal team a daily difficulty to overcome, and also a bad experience for them. Misunderstandings, illegal askings, misusage, false prescriptions, drug traffics, and other abuses are many reasons that can lead to frequent dispensation refusals. Those situations often bring agressivity, insults and even physical violence To keep up, synchronise with our patient, accept him without any condition, be able taking a step back are as many exercices that are inspired from boxing, and which are based on non verbal communication. Moreover, to say stop, a whole verbal solution that is based on mirror neuron psychology exists, and it is adaptable following the situation we face at the pharmacy. Electronic Thesis or DissertationText fr application/pdf1 : 2869 Kohttps://ged.univ-rennes1.fr/nuxeo/site/esupversions/0aba47a7-ebea-458e-8d78-6f51e379681b Montier Alexis 1995-09-09 FR 282265937 amontier1995@hotmail.fr 2023URENP112 http://www.theses.fr/2023URENP112 2023-12-19 Pharmacie Universite de Rennesthesis.degree.grantor_1 26693823X Doctorat (thèse d'exercice) non ouiGalinsky-TrokinerJohannaintervenant_1156373343 ddc:610 Galinsky-TrokinerJohannaUniversite de RennesSciences et technologie, medecine, pharmacie, odontologie, droit, economie, gestion, philosophie ASCII PDF 2937782